Что такое гостиничный оператор и зачем он нужен?

Если вы задумываетесь о том, как начать гостиничный бизнес или ищете готовый арендный бизнес, важно понимать ключевую роль профессионального гостиничного оператора (ГО). Успешное управление гостиничным бизнесом требует специальных знаний индустрии, и именно эти функции берет на себя ГО.

Его задача — сделать так, чтобы отель работал как часы и приносил доход. Для этого он берет на себя полное управление всеми службами. 

Гостиничный оператор — не просто «управляющий», а ключевой партнер, который превращает недвижимость в успешный гостиничный бизнес, обеспечивая высокую загрузку, безупречный сервис и четкую работу всех процессов. Он заинтересован в развитии отеля, его цель — сделать проект максимально прибыльным.

Благодаря этому владелец получает ежемесячный арендный платеж без погружения в операционку.  Это отличное решение для тех, кто хочет купить готовый арендный бизнес или стать владельцем номера в гостинице без операционных хлопот.

В индустрии гостеприимства часто путают два подхода к управлению объектами. Разберём, чем управляющая компания отличается от гостиничного оператора и как это влияет на доходность. Если вы планируете купить готовый арендный бизнес, эти ключевые различия помогут вам принять правильное решение.

Управляющая компания (УК) — это универсальный администратор недвижимости. Она обеспечивает базовую работу объекта: содержание здания, коммунальные услуги, безопасность, уборку территорий. УК одинаково управляет и торговыми центрами, и жилыми комплексами, и отелями — без глубокой специализации. Её главная задача: поддерживать объект в рабочем состоянии, а не максимизировать прибыль.  

Гостиничный оператор (ГО) — узкопрофильный профессионал, который превращает недвижимость в доходный гостиничный бизнес. Он не только обслуживает здание, а активно работает с гостями: разрабатывает концепцию, продвигает отель на агрегаторах, внедряет стандарты сервиса, обучает персонал и следит за динамикой продаж. Он напрямую заинтересован в загрузке номеров и росте выручки. 

ГО выстраивает собственный бизнес,  арендуя всю площадь объекта, поэтому нацелен постоянно повышать эффективность работы. Собственник коммерческого помещения в данном случае выступает арендодателем.

УК может арендовать единичный апартамент, в его основные функции входит обслуживание апартамента и работа на его загрузку. Обычно собственник получает 70% от прибыли, а УК 30%.

УК работает по договору управления, выступая агентом между собственником и конечными арендаторами. Её задача — сдать конкретное помещение в аренду, часто без комплексного влияния на общую доходность объекта.

ГО заключает долгосрочный договор аренды, становясь якорным арендатором, при этом — управляя объектом. Это означает, что ГО берет на себя обязательства по заполняемости и доходам, а собственник получает стабильную арендную плату без необходимости участвовать в операционной деятельности.

УК контролирует техническое состояние отеля: ремонты, коммунальные системы, безопасность, но почти не влияет на его коммерческую успешность.

ГО же занимается всем циклом гостеприимства — это hotel management company, которая превращает недвижимость в высокодоходный актив. Специализируется исключительно на посуточной аренде туристам, где доходность в 2−3 раза превышает долгосрочную аренду. 
Занимается управлением, продвижением и организацией операционного гостиничного менеджмента со специальной штатной структурой и бизнес-процессами, специфичными именно для гостиничной индустрии.

УК обычно не развивает бренд отеля.

ГО отвечает за создание привлекательной, востребованной концепции отеля, организацию тематических мероприятий и интерактивных шоу-программ для гостей, развитие инфраструктуры, работу с отзывами, участие в отраслевых премиях. Оператор инвестирует в продвижение, заключает договоры с корпоративными клиентами и турагентствами, продумывает систему лояльности, оптимизирует каналы бронирования.

УК обеспечивает базовый порядок.

ГО формирует и внедряет единые подходы к обслуживанию, соответствующие звёздности отеля: регламенты общения персонала с гостями, требования к качеству питания, уборки и обслуживания, анализирует скорость реакции на запросы. Регулярно проверяет соблюдение этих правил, корректирует и улучшает их при необходимости.

УК  занимается преимущественно административно-хозяйственными функциями: наймом технического персонала, расчетом заработной платы и соблюдением трудового законодательства.

ГО формирует команду в соответствии с отраслевым требованиями, разрабатывает систему мотивации для каждого члена команды, внедряет многоуровневые программы обучения, а также проводит регулярную оценку компетенций сотрудников. Оператор участвует в подборе ключевых специалистов, создает корпоративную культуру и обеспечивает преемственность стандартов обслуживания.

УК использует базовые системы учёта.

ГО внедряет специализированные Property Management Systems (PMS-системы), инструменты динамического ценообразования и глубокую аналитику спроса. Он отслеживает ключевые метрики: ADR, Occupancy, RevPAR и другие важные показатели в рамках международной системы USALI, анализирует сезонность и конкурентную среду для принятия стратегических решений.

УК поддерживает текущее состояние объекта.

ГО инвестирует в развитие: проводит аудит объекта на соответствие рыночным требованиям, разрабатывает планы модернизации пространств в соответствии с актуальными гостевыми предпочтениями. При необходимости, осуществляет реновацию номерного фонда, занимается ребрендингом для сохранения конкурентоспособности на рынке. Инициирует преобразование общественных зон, замену мебели и техники, внедрение «умных» систем в номерах, чтобы обеспечивать современный уровень комфорта и поддерживать высокую удовлетворенность гостей.

Управляющая компания подходит для объектов с простой бизнес-моделью (хостелы, апартаменты) или при необходимости временного управления, если нужно поддерживать отель без амбиций по высокой доходности, узнаваемости и лояльных гостей.

Гостиничный оператор необходим, когда важно раскрыть потенциал отеля, привлекать гостей и стабильно зарабатывать. Он не только увеличивает доход, но и повышает капитализацию бренда.